Greystar Europa – Proceso interno de quejas

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Disponible en la web de la propiedad

Ofrecer un buen servicio al cliente es nuestra máxima prioridad. Es por ello que ofrecemos nuestro tiempo, conocimiento y experiencia para atender las necesidades de los residentes de nuestra comunidad. Sabemos que son los residentes quienes construyen nuestras comunidades, y es por ello que nos comprometemos a hacer todo lo posible para que disfruten de una gran experiencia. Sin embargo, también reconocemos que la experiencia puede, en alguna ocasión, no ser la que te mereces y, en consecuencia, es importante para nosotros que nos lo hagas saber para así poder mejorarla.

Queremos que sea fácil para ti hacernos llegar tu preocupación, ya que queremos proporcionar una solución adecuada y rápida. Tus quejas son de absoluta importancia para nosotros, y queremos garantizar tu satisfacción con la resolución propuesta.

Si quieres enviarnos una queja, por favor sigue estos pasos:

Primer paso:

Mediante email o llamada

Nos comprometemos a gestionar toda queja de manera diligente. Inicialmente y para hacernos llegar cualquier queja, te recomendamos o bien visitar la propiedad, enviar un mail o llamar al equipo. Un miembro del equipo te atenderá y propondrá posibles soluciones para que la situación se resuelva dentro de un plazo razonable.

Segundo paso:

Escrito dirigido a la propiedad

En caso de que consideres que el problema no ha sido solucionado de manera adecuada, por favor envíanos un escrito por email o por carta (puedes encontrar la información postal en la web de la propiedad o consultando al equipo).

En el escrito, menciona que se trata de una Queja Formal. El Community Manager confirmará la recepción de la queja dentro de las siguientes 24h. Nuestro objetivo es resolver la queja dentro de los primeros 14 días desde la recepción de la misma. Sin embargo, la resolución podría retrasarse ligeramente en caso de que el problema sea especialmente complejo. El Community Manager te mantendrá informado a lo largo del proceso.

Asimismo, y junto a la notificación formal del problema, te recomendamos que aportes cualquier documentación o evidencia que avale tu queja.

Tercer paso:

Notificación de la queja al Manager Regional

En caso de que consideres que no hemos sido capaces de resolver tu queja de manera satisfactoria y que la solución no se ajusta a tus expectativas, por favor notifícaselo al Community Manager. La queja será redirigida al Manager Regional, quien confirmará la recepción de esta dentro de las siguientes 24h. Al igual que en el segundo paso, nuestro objetivo es el de encontrar una solución satisfactoria dentro de los siguientes 14 días desde la recepción de la queja por parte del Manager Regional, durante los que recibirás un escrito de valoración.

Cuarto paso:

Notificación de la queja al director de Operaciones

Si en este punto consideras que tu queja no ha sido satisfactoriamente resuelta, el director de Operaciones revisará el caso. Por favor, notifica al Manager Regional o al Community Manager tu voluntad de escalar la queja se confirmará la recepción del documento en los siguientes 3 días laborales. Recibirás una respuesta escrita con una valoración final del caso en los siguientes 14 días desde la recepción del documento.

Siguientes pasos

En caso de que consideres que el caso no se ha resuelto de forma satisfactoria una vez hayas recibido el escrito con la valoración final (o en caso de que hayan pasado 8 semanas o más desde la remisión inicial de la Queja Formal y el caso siga sin resolverse), te recomendamos que contactes con el Ministerio de Consumo a través www.consumo.gob.es, o que solicites el Formulario Oficial de Quejas al Community Manager, quien llevará a cabo, de manera gratuita, una investigación independiente de tu queja.